据极目新闻2月11日报道，2月10日，据“小莉帮忙”消息：近日，王女士反映，2022年自家六叔去世，因无儿无女在医院病逝，所以全家人给他披麻戴孝办了仪式在农村下葬，可安葬后3个月殡仪馆的人告知他们人埋错了，骨灰给错了。“后来我们地里埋了两个骨灰，一个六叔一个陌生人，可3年过去了没有人对这事给个说法。”该殡仪馆回应：当年经办此事的人已经去世，也是因为王女士家是熟人，所以当时没有严格走流程出现了差错，被埋错的一家也同意和解。
殡仪馆工作人员表示：当时没有领骨灰的流程不规范，导致出了差错。殡仪馆也有安置骨灰的地方，会安排工作人员去领取骨灰妥善安放。以后会吸取教训，加强对员工的管理。
对于此事，红网在发表的评论的评论文章《殡仪馆给错骨灰，别让“和解”掩盖了责任》中指出，我们不能接受用“经办人已去世”来当挡箭牌，更不能接受用“被埋错的一家同意和解”来粉饰太平。这种为了“不闹”而选择的所谓和解，实质上是用息事宁人代替了追责整改，是对家属情感的再次伤害。评论进一步指出，此类乱象频发的根源在于基层管理中“熟人好办事”的潜规则对正规流程的侵蚀。殡葬行业面对的是最脆弱的群体，唯有通过技术手段强制留痕、通过制度建设确立“制度大于人情”的铁律，并重塑对生命的敬畏，才能避免让逝者“死不瞑目”，让生者“抱憾终身”。
事情的大致经过如上文所述，但这不是本文讨论的重点，本文的重点是，我们该如何避免这种悲剧再次重演，而不是仅仅停留在事故的本身。
众所周知，殡葬服务不同于一般商品交易，其服务质量具有较高的不确定性，这种不确定性主要源于殡葬服务的“一次性消费”特征以及家属的“回避心态”——由于服务过程不可逆且情感色彩浓厚，客户对服务失误的容忍度极低，所以说“殡葬无小事”。因此，我们必须对服务全流程中的潜在问题保持高度警惕。
殡葬差错事故在遗体处置服务中主要体现在以下五个环节：遗体接运、遗体保存、遗体告别服务、遗体火化、其他环节（如葬礼背景音乐播放错误，骨灰整理过程中致使骨灰散落，骨灰盒交接、搬运、安置等过程中致使骨灰盒跌落等）。其原因既有管理不善、职工责任意识不强，也有技术、设备落后等。近年来，虽然我国殡葬服务人员素质、技术设备、管理水平等都有一定程度的提高，但服务失误或差错还是偶有发生。
从近年来发生的骨灰错领的事件来看，不是单一环节的问题，而是人为疏忽、管理漏洞和制度执行不力共同作用的结果。往往有以下原因：
——人情关系凌驾于制度之上
在基层殡葬服务中，“熟人好办事”的陈旧观念依然存在，导致标准流程被随意简化或跳过。本案例中，殡仪馆工作人员因与家属是“熟人关系”，便擅自省略了身份证核验、信息登记、家属签字确认、专人取放等一系列标准流程。有些甚至可以自行领取骨灰，未做任何核对，导致骨灰被错领也就不足为怪了。
——工作人员的失职与操作不规范
在骨灰交接的关键环节，工作人员未严格核对逝者信息、家属身份证明、火化确认书等关键信息或工作人员大意失误。如2023年8月安徽某殡仪馆骨灰领错案例中，殡仪馆工作人员失误将逝者的费用单打了两份，导致家属领错骨灰。还有部分工作人员缺乏职业道德和责任心，对工作缺乏敬畏心。
——管理体系与技术手段的落后
管理制度不健全：部分殡仪馆、骨灰堂、公墓等机构缺乏严格的骨灰可追溯闭环管理机制。档案管理混乱，甚至存在纸质登记易出错、易丢失、难追溯的问题；
信息化水平低：未能有效利用现代信息技术。如一些机构仍依赖传统手工登记，而先进的电子标签、全流程信息化系统尚未普及，无法通过技术手段强制约束人为行为。
监管与问责机制乏力：虽然民政部门有明确的监管责任，但在实际执行中可能存在监督不到位的情况。机构内部的责任追究机制不明确，出现问题后容易出现“加强管理”“吸取教训”“员工已处理”等空洞的整改承诺，而缺乏实质性的惩罚和系统性改进。
如何避免骨灰错领
2024年4月，民政部办公厅印发《关于进一步加强遗体和骨灰规范处置工作的通知》，提出通过进一步规范遗体和骨灰处置服务、压实各方责任、加强人员教育培训等举措，推动殡葬事业健康有序发展。新修订的《殡葬管理条例》明确要求规范遗体接运、火化、骨灰领取等环节，每一环都应有签字、登记、核验。
因此，避免此类悲剧需要从制度、技术、管理和个人层面构建多重防线，核心是让制度“长牙齿”，让制度“为准绳”。
——严格执行全流程闭环管理
源头把控：严格凭公安机关或医疗机构出具的死亡证明接运遗体。
过程留痕：建立从遗体接运、存放、告别、火化到骨灰安放（葬）的全流程、可追溯的闭环管理机制。每一个环节都必须有详细的记录，并由相关人员签字确认，确保“一具遗体一个码，一份骨灰一份档”。
交接核验：在骨灰领取环节，必须设立多重核验关卡。例如，工作人员需同时核对逝者姓名、火化证号、家属身份证、领取凭证等信息，并进行双人复核，确认无误后方可交接。
——引入现代化信息技术
引入电子标签，将唯一的身份标识与遗体/骨灰盒绑定，避免人工识别错误；
建立殡葬服务管理信息系统，实现从接运到安葬的全程数字化管理；
在关键区域（如火化间、骨灰领取处）安装高清监控，并确保无死角，所有操作全程录音录像，资料长期保存，以便事后追溯。
——强化监管与问责
压实主体责任：殡仪馆等机构是第一责任主体，机构负责人需承担领导责任。因失职渎职导致严重后果的，必须严肃追责，绝不能以“个人失误”或“经办人已离职”为由推卸机构责任。
加强行业监管：民政部门作为行业主管部门要依法履行监管职责，通过定期检查、随机抽查、受理举报等方式，督促机构落实规范。
提升人员素质：加强对从业人员的法律、职业道德和专业技能培训，杜绝“人情操作”，培养其对生命的敬畏之心。坚决拒绝“走后门”：如果工作人员提出“因为是熟人可以简化流程”，应坚决拒绝，并要求严格按规定办理。
最后一个是作为丧属，在骨灰领取、安葬等关键环节，不要怕麻烦，主动要求工作人员出示核对凭证，并仔细确认骨灰盒上的信息（姓名、日期、编号等）是否与证件一致。若发现问题，并第一时间向殡仪馆或上级部门反映。
