殡葬礼仪师在进行引导服务的过程中，接待要热心，服务要细心，解答问题要耐心，接受意见要虚心；要合理使用文明用语：个人仪表、仪态要端庄、得体；熟悉殡仪服务业务流程；了解主要殡葬用品的特点和使用性能；熟悉各项服务的收费标准和殡葬用品的销售价格。
（一）引导服务文明用语
1. 见面语：您好，我是05号引导服务员，在某某的丧事办理过程中，我将竭诚为您服务/全程引导陪同您办理某某的丧葬事宜，在此过程中您有什么需求请告诉我，我将尽力帮您协调解决。
2. 问候语：您好/早上好/下午好。
3. 送别语：请您节哀/慢走。
4. 征询语：请问您办理什么业务/有什么可以帮到您/需要我的帮忙吗/我为您解释清楚了吗？
5. 应答语：好的/是的/马上就好/很荣幸为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。
7. 答谢语：谢谢您对我的认可/谢谢您的建议。
8. 指路用语：请这边走/请往左（右）边转/请您注意脚下台阶。
9. 引导客户排队：先生（女士），请您耐心等待/请您先休息一下，我代您去排队等候。
（二）引导服务礼仪
引导服务礼仪是尊重逝者的表现，引导服务就是礼仪服务。对逝者的大爱、对逝者的尊重、给逝者以尊严，就是通过各种礼仪来体现的。
引导时，殡葬礼仪师一般走在殡仪服务对象的左侧，行进时步态要缓慢、沉稳，以反映与殡仪服务对象同样的心情，要想殡仪服务对象之所想，急殡仪服务对象之所急。要主动搀扶老幼和行动不便的殡仪服务对象，同时应注意行进的方位、速度及位置的交换等细节。要求殡葬礼仪师行走的速度要与殡仪服务对象相协调，不可以走得太快或太慢。当经过拐角、楼梯或道路坎坷的地方时，要及时提醒殡仪服务对象留意，同时有必要事先调整位置，以方便殡仪服务对象或保护殡仪服务对象的安全。在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部和上身适当地转向对方。
殡葬礼仪师在上下楼梯时要减少在楼梯上停留的时间，坚持“右上右下”的原则。当陪同殡仪服务对象上楼时，殡葬礼仪师应该走在殡仪服务对象的后面。当陪同殡仪服务对象下楼时，殡葬礼仪师应该走在殡仪服务对象的前面。
在进出电梯时，殡葬礼仪师要遵守“先出后进”的原则，应该侧身而行，免得碰撞殡仪服务对象。进入电梯后，要尽量站在有电梯操作键的一侧，便于操作电梯，为殡仪服务对象服务。
在出入房门时，殡葬礼仪师要用手来开门或关门。开房门时，用右手推开并扶住房门，同时左手做出引导殡仪服务对象入门的手势，招呼殡仪服务对象：“您请进”，并且始终面向殡仪服务对象。陪同殡仪服务对象出房门时，要替殡仪服务对象拉门或推门。在拉门或推门后，殡葬礼仪师应处于门后或门边，以方便殡仪服务对象走出。
殡葬礼仪师在陪同殡仪服务对象举行告别仪式时，应肃立在适当的位置，直至告别仪式结束。引导服务过程中最重要的是体现一个“恭”字：走路要稳重，递东西要双手，说话时声音要平和、清晰。
（三）适时的心理抚慰
引导服务是高品质、人性化的服务，殡葬礼仪师在服务过程中对殡仪服务对象要进行适时的心理抚慰，察觉其心理反应，通过有效沟通建立良好的信任关系，真诚地满足需求，给予精神上的积极支持和鼓励，缓解悲痛的情绪。在此过程中应注意，在交往、服务、启迪、应变的原则上进行心理抚慰，避免无原则的担保和帮助。
